Acquérir un client coûte cher ; le perdre par une expérience médiocre coûte double. On audite vos parcours, on supprime les frictions une à une, et on mesure ce que chacune vous coûtait : rétention, réachat, valeur vie client.
Un formulaire trop long, une réponse qui n'arrive jamais, un parcours d'achat qui demande trois fois la même information, un après-vente muet : voilà ce qui vide un portefeuille client. Rarement le prix. Rarement le produit. Vos clients ne partent presque jamais chez un concurrent meilleur ; ils partent à cause d'une friction que personne ne cherchait. Et l'hémorragie est silencieuse : un client déçu ne se plaint pas toujours. Il ne revient pas, c'est tout. Sauriez-vous dire combien vous en avez perdu l'an dernier, et pourquoi ? L'expérience client digitale traque ces frictions une à une, les chiffre en clients perdus, les corrige par ordre d'impact. Tout le monde compte les clients qui entrent. On compte ceux qui restent.
Notre école, c'est le terrain le plus dur qui soit : l'évènementiel. Associés d'INNOV'events depuis 2017, on conçoit des expériences où chaque détail compte, parce qu'un événement raté ne se rattrape pas. Un client perdu non plus. Cette culture nous a valu l'activation des 170 ans de Veolia, un dispositif d'engagement décliné en 22 langues, reconduit en 2024 : quand l'expérience est le produit, l'à-peu-près ne se livre pas. Ce niveau d'exigence, on l'applique à vos parcours digitaux : découverte, achat, onboarding, support, réachat. Un parcours client se travaille comme un événement : scénarisé, répété, mesuré.
L'expérience client ne se répare pas en trois semaines ; elle se transforme en trois à douze mois, par itérations mesurées : audit, roadmap, chantiers priorisés par impact, points mensuels avec la direction. L'équipe qui recommande est celle qui construit : parcours refondus, automatisations, tableaux de bord de rétention. Les enquêtes et le NPS complètent les chiffres : la voix du client dit souvent en une phrase ce que trois mois de données suggéraient à peine. Vous ne recevez pas un rapport. Vous voyez vos indicateurs bouger.
Sur la mesure, on préfère être francs : pas de pourcentage magique à promettre, et on se méfie de ceux qui en ont un pour chaque prospect. Ce qu'on s'engage à faire, et c'est écrit au contrat : poser la ligne de base dès le premier mois (rétention, réachat, valeur vie client), mesurer chaque chantier contre elle de la même façon chaque mois, et présenter les courbes telles qu'elles sont, y compris quand elles stagnent. Un chantier ne bouge pas ses indicateurs ? On le dit d'abord, on réoriente la roadmap au point mensuel suivant. Les courbes ne mentent pas. Nous non plus.
L'audit de parcours occupe le premier mois : cartographie complète, frictions chiffrées en clients perdus, roadmap priorisée par impact. Les accompagnements démarrent à 5 000 €, sur devis selon l'ampleur, avec une estimation sous cinq jours après le premier appel gratuit. Vous pouvez arrêter à chaque point mensuel : l'accompagnement se mérite, il ne se verrouille pas. Et tout ce qui est produit vous reste : cartographies, contenus de parcours, tableaux de bord, documentation. Si vous continuez sans nous, vous continuez équipés. Dernier point, et il compte : le premier appel sert aussi à dire non. Si votre problème de rétention est un problème de produit ou de prix, un chantier d'expérience ne le maquillera pas. On vous le dira avant de vous vendre quoi que ce soit.
De l'onboarding au portail client, voilà les six parcours qu'on refond le plus souvent. Le vôtre a sûrement déjà son point de friction préféré : on le trouvera vite.
Chaque étape cartographiée, chaque friction chiffrée en clients perdus. Le point de départ de tout chantier CX.
Les 30 premiers jours décident de la suite : accueil, prise en main, premiers succès, scénarisés et mesurés.
Commandes, documents, suivi, support : un espace client qui rend service au lieu de renvoyer vers le téléphone.
Contenus, recommandations et relances adaptés à chaque profil : le site qui s'adapte au visiteur, pas l'inverse.
Avis, enquêtes, signaux d'insatisfaction : collectés, analysés par IA, transformés en décisions chaque mois.
Lancements, anniversaires, temps forts : les moments mémorables, avec l'exigence expérientielle du réseau INNOV'events.
Page dédiée →L'ensemble des interactions digitales entre un client et votre entreprise : découverte, achat, onboarding, support, réachat. S MEDIA audite ce parcours de bout en bout, chiffre chaque friction en clients perdus, puis refond les moments clés, avec personnalisation IA et mesure continue de la rétention.
La bonne réponse est une méthode, pas un pourcentage : on pose une ligne de base dès le premier mois (rétention, réachat, valeur vie client) puis on mesure chaque chantier contre elle. Retenir un client existant coûte structurellement moins cher que d'en acquérir un nouveau ; le chiffre exact du retour, c'est votre tableau de bord qui le donnera, pas notre page de vente.
De trois à douze mois selon l'ampleur : audit et roadmap le premier mois, puis chantiers par itérations avec points mensuels de direction. S MEDIA construit ce qu'elle recommande (parcours, automatisations, tableaux de bord), ce qui évite l'écueil classique du rapport de conseil jamais appliqué.
L'évènementiel est l'école la plus exigeante de l'expérience : un événement raté ne se rattrape pas. S MEDIA est associée d'INNOV'events, réseau de 40 agences évènementielles, depuis 2017. Ce niveau d'exigence expérientielle, appliqué à vos parcours digitaux, c'est précisément notre différence.
Par l'audit de parcours : cartographie complète, frictions chiffrées, roadmap priorisée par impact. Comptez le premier mois. Vous saurez précisément où vous perdez des clients et ce que chaque correction rapportera, avant d'engager le moindre chantier.
Parlons franchement : nous n'avons pas de « +30 % de rétention » à agiter, et nous nous méfions de ceux qui en ont un pour chaque prospect. Chaque parcours part d'une situation différente. Ce qu'on montre : la méthode de mesure, posée avant tout chantier, et des courbes présentées telles qu'elles sont, mois après mois, y compris quand elles stagnent. Nos références vérifiables sont ailleurs : INNOV'events depuis 2017, Veolia en 22 langues.
L'audit de parcours occupe le premier mois et se chiffre sur devis ; les accompagnements S MEDIA démarrent à 5 000 €. Ensuite, chaque chantier est priorisé par impact estimé et validé point par point : vous pouvez arrêter à chaque étape mensuelle. Premier appel de trente minutes gratuit, estimation détaillée sous cinq jours.
Racontez-nous le moment où vos clients décrochent : on l'a probablement déjà croisé ailleurs. Trente minutes gratuites pour poser le diagnostic, une estimation sous cinq jours, et une ligne de base mesurée avant tout chantier. On construit la suite par itérations, mois après mois ; les accompagnements démarrent à 5 000 €.
La mesure d'abord, les promesses ensuite · hello@s-media.fr · Mulhouse, 68100